INTERVIEW:01 データ分析から施策実行まで、
顧客満足を広い視野で考える
横山 大祐

横山 大祐 GS社員※所属やインタビュー内容は取材当時のものです

  • 2011年入社
  • カスタマーセンターコールマネジメント課 兼 ダイレクトマーケティング部
  • アナリティクス&テクノロジープランニング課
私の仕事内容

カスタマーセンターのコールマネジメント課とダイレクトマーケティング部を兼務しています。コールマネジメント課では、入電数や放棄率(*1)などのデータを集め、現場のマネジメントがお客様をお待たせしないようなオペレーター配置を考えるための支援を行っています。ダイレクトマーケティング部では、主に契約に関するデータを分析し、契約に結びつきやすいオペレーター対応を提案しているほか、チャットやショートメッセージといったオンライン利用を促進し、お客様のコミュニケーションニーズに合わせたソリューションの構築も行なっています。
*1:全入電数に占める、対応できずに切れてしまった入電数の割合

横山 大祐

Q. ソニー損保に入社を決めた理由は?

社会の基盤を支える仕事をしたいと思い、保険業界を中心に就職活動をしました。その中で損保を志望した理由は、損保に就職した大学の先輩がいきいきと仕事をしているように見えたこと、損保のほうが生保よりも商品の多様性があると考えたからです。ソニー損保は、現場社員の方や人事の方に会っていくうちに雰囲気が和やかで意見が言いやすい会社だと感じ、ぜひここで働きたいと思いました。また、成長している企業ならではの勢いがあることも魅力でした。

Q. 入社して感じるソニー損保の良いところは?

若いうちから様々な経験ができることと、お客様のことを本気で考えていることですね。入社してから、札幌のカスタマーセンターで3年、東京のカスタマーセンター運営推進課で3年、さらに現在はコールマネジメント課とダイレクトマーケティング部の兼務をしています。若いうちからさまざまな部署や役割を経験することができ、自部門だけではなく広い視野を持って働くことができています。また、ソニー損保は部門を問わず「お客様の視点を大切にする」という共通した目的意識をもっていると感じています。業務柄、他部門の協力を得ながらカスタマーセンターで行う施策を立案・実行することが多いのですが、その過程でよく聞かれるフレーズは「この施策の目的や目標は何か」、「これをするとお客様がどう思うか」です。施策は行うことが目的となってはいけない。発想の根底には常にお客様がいます。

CAREER STEP

札幌のカスタマーセンターに配属
入社後、札幌コンタクトセンターに配属。最初はオペレーターとしてお客様からの問い合わせや契約内容の変更に関する対応を行いました。入社前は事故対応を担当すると思っていたので配属先が発表されたときは驚きましたが、保険の基礎を学ぶことができたので今振り返ってみると良かったと思っています。
運営推進課でマーケティング施策を推進
カスタマーセンター運営推進課に異動し、マーケティングに関する施策の実施に携わりました。ダイレクトマーケティング部が立案した施策を、お客様対応のオペレーションに組み入れることを検討・実行しました。
データと向き合い、より良い施策に反映させる
運営推進課とコールマネジメント課を兼務。運営推進課ではオペレーションの改善施策を行い、コールマネジメント課では入電数や適正なオペレーター数、業務量を予測する業務を担当しました。その後、ダイレクトマーケティング部を兼務し、主に契約に関するデータの調査・測定・分析に携わっています。

Q. どのようなやりがいを感じているか教えてください。

コールマネジメント課では業務改善のプロセスを実感できることがやりがいです。課題に対して有効な改善策を立案し、部門問わず様々な方の協力を仰ぎながら実行に至ります。実行後は、効果測定をして結果を分析するところまでが一連の業務です。現在はその全てに携わっていて、狙い通りの結果がでたときは大きな達成感を得ることができます。また、ダイレクトマーケティング部ではデータ分析の業務が主なので新しいスキルを学べるほか、データを分析していく過程でカスタマーセンターの施策に使えそうな発見があると嬉しいですね。今後も学んだスキルを高め、日々ステップアップしていきたいと考えています。

ソニー損保社員インタビューGS社員

MY CREATIVE STORY

- チャット利用のしくみを設計、
稼働させる

今はインターネットからアクセスするお客様がほとんどですから、お客様のニーズに合わせてチャットやLINE、ショートメッセージなど電話以外のチャネルを拡充させることが重要な課題です。チャットの導入は以前にもチャレンジしたことがありましたが、このときはうまくいかなかったようです。私が運営推進課に来て3年ほど経ったとき、チャットの利用を始めてみてはどうかと上司に提案し最終的には実行まで手掛けました。この仕組みは現在、当社の主要な施策の一つになっています。時代の流れを汲み、お客様により良い対応をするために何ができるかを考えて提案し、実現に至りました。この経験は、私の中では大きな達成感を得た思い出になっています。

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