CROSS TALK CP社員対談

会話の中からお客様のニーズを察知し、
ご要望以上の提案を目指す

お客様が保険について電話で問い合わせたとき、電話口で疑問にお答えするのがCP社員の役割です。
ネット型保険という業態のソニー損保において、 CP社員はまさに会社とお客様を結びつける重要な役割を担っています。
そんな電話応対を担当する社員と統括を行う社員の2名に、この仕事の面白みを語ってもらいました。

CP社員とは?
未契約者からの見積りや契約に関する問い合わせを受けたり、既契約者の継続や契約内容の変更に関する手続きを対応する、カスタマーサービスの専任職。エリア限定型なので異動はなく、じっくりと仕事に取り組めます。
トークメンバー
神山 千晶
  • 神山 千晶Chiaki Kouyama
  • 2016年入社
    コンタクトサービス部
    熊本コンタクトセンター(SV担当)
鈴木 彩花
  • 鈴木 彩花Ayaka Suzuki
  • 2018年入社
    コンタクトサービス部
    札幌コンタクトセンター(CSC担当)
※所属やインタビュー内容は当時のものです。

Topic 社員の印象がソニー損保入社の決め手に

神山:
鈴木さんは2018年入社ですよね。どうしてソニー損保を選んだのですか?
鈴木:
就職活動では業種を絞らずに、いくつかの企業の説明会に参加していました。製菓会社や公務員も検討したのですが、最終的にソニー損保を選びました。
神山:
業種を絞らず活動する中でも、「こういう仕事がしたい」と軸にしていたことはあったんですか?
鈴木:
はい。人の役に立つ仕事、人を笑顔にするような仕事に就きたいという想いはありましたね。その中で 、ソニー損保は私の軸に一致するだけでなく、親切な社員が多い印象もあって、この会社で働きたいと思ったんです。神山さんはいかがでしたか?
神山:
私は就職活動でいくつかの会社の面接を受けたのですが、ソニー損保だけが面接結果の文章に私の印象などが書かれていて、「一人ひとりのことをしっかり見て、評価してくれる会社なんだな」と感じたことが入社の決め手になりましたね。
鈴木:
やはり人や雰囲気というところは、ソニー損保の大きな魅力ですよね。一方で、よく知らない保険のことを電話でお客様に説明することができるのかと、正直業務については少し不安でした。神山さんは、入社前に「お客様からの電話を受ける仕事」ということに不安は感じませんでしたか?
神山:
実は同じことを入社前の面接でも聞かれたのですが、そのときは自然と問題ないだろうと思っていました。ただ、実際には簡単な仕事ではないし、毎日が同じような単調な仕事でもなかった。それは研修を終えてお客様からの電話を受けてみて、すぐに感じました。
鈴木:
そうですね、たとえ保険商品について説明できるだけの知識があったとしても、お客様の状況はひとりひとり違うから、知識だけでは説明できないことがたくさんあるんですよね。
神山:
そもそも保険のことではなく、ホームページの見方やパソコンの使い方からお教えしないといけないことも…。想像以上に覚えることはたくさんありました。
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Topic 私たちが「コンシェルジュ」と呼ばれる理由

鈴木:
覚えることが多いということは、お客様お一人おひとりが感じている疑問や課題も、それだけ違うということ。だから単に「電話口で同じことを説明する」というような仕事ではないんだと、いつも思います。
神山:
コールセンターのオペレーターと聞くと、何となく単調な業務をイメージする人も多いじゃないですか。でも、ソニー損保ではオペレーターのことを、「コンシェルジュ」と呼びます。お客様からのお問い合わせに対して答えるだけでなく、こちらから提案することも多い仕事なんですよね。
鈴木:
そうですね。私もある契約者の方から更新に関するお問い合わせをいただいた際、ふと気になってお子様の年齢について確認したんですね。それで、年齢に合わせて契約内容の変更が可能であることをご提案したら、結果的に保険料が下がり、喜んでいただいたことがあります。
神山:
みんな加入してもらうための対応じゃなく、「もっとお客様のためになることがあるんじゃないか」という意識で対応しているんですよね。本当にその人のためになると思ったら、時には他社を勧めてしまうこともあるくらいです(笑)
鈴木:
ええっ(笑)でも、なんとなくわかります。私もお客様の疑問を解消するだけでなく、それ以上の価値を提供することで「電話してよかったな」と思っていただけるような提案をしていきたいと思っています。
神山:
私たちの仕事って、接客業とはいっても、それぞれのお客様と接する時間はすごく短いし、一期一会じゃないですか。ただ、1回きりだからこそ「最後の最後まで不明点をしっかり解消してあげないと」という気持ちになります。
鈴木:
だからみんな、一つひとつの電話に真剣に取り組むんですよね。神山さんは現在コンシェルジュを統括するSV(スーパーバイザー)という役職をされていますが、コンシェルジュとして業務をされていた時とは違うやりがいがあるのですか?
神山:
そうですね。私は1年ほど前にSVになり、電話応対をするコンシェルジュの指導や育成をすることが今の私の役割です。だからチームの皆がやりがいをもって仕事をして、自分の指導や育成を通してみんなの仕事への姿勢がどんどん変わっていく様子を見ることが、一番の喜びになっています。
鈴木:
私もSVになることが、大きな目標です。そのために、今はお客様対応で求められるスキルをすべて身につけなくちゃと思っています。
神山:
実は私は最近、SVの次のステップとして、CC 社員※への雇用区分転換について周りから聞かれることが増えたので、少しずつ意識して来ましたね。はじめは電話対応の業務から、指導・育成・チーム運営と少しずつ自分でキャリアを広げていけるのもCP社員の魅力だと思います。

※CC社員・・ SVよりも広範囲のマネジメント業務や、企画・推進業務を行う社員。CP社員(CSCやSV)は雇用区分転換でCC社員を目指すことができます。

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Topic 無理のないシフト制で生活面も充実

鈴木:
そんな仕事のやりがいを支えているのが、さまざまな制度ですよね。ソニー損保は、女性社員が長く働ける環境もちゃんと整っているなあと感じます。
神山:
最近、社外の友人の出産が相次いでいるのですが、皆一様に会社を辞めてしまうんですね。産休や育休が取りづらいというのがその理由だそうです。でも私の職場の先輩達は産休や育休をきちんと取得し、復帰後は時短勤務などを活用しながら働いていて、そこは大きな違いだなと感じました。
鈴木:
ソニー損保は、産休中・育休中の社員とずっと連絡を取り合っていたり、だから復帰後もスムーズに仕事に戻れたりというのを見て、私も将来結婚や出産を経ても、この会社でずっと働きたいなと思います。
神山:
コンタクトセンターは営業時間が長いので、早番・中番・遅番というシフト制になっていますが、普段の働き方についてどう感じていますか?
鈴木:
シフトについてはいろいろと配慮をしてもらっていると思います。遅番の翌日に早番が来ることはないし、コンタクトセンターは土日も営業していますが、前月に提出するシフト希望で、土日に合わせて休み希望を出すこともできます。
神山:
たまに、自分で希望を出していないのに、偶然休みが土日と重なって、土日の休みがさらに追加になることもありますよね。
鈴木:
でも実際働き始めてみると、毎週必ず土日が休みでなくても友人と会うことはできるし、平日が休みというのもいろいろなところが空いていて、お得感があるなと思っていたりします。
神山:
そういえば、私の働く熊本コンタクトセンターは「熊本ブライト企業※」に認定されているんですよ。安心して働けるからこそ、業務にも前向きになれる。それが、長く働きたいと思う一番の理由かもしれませんね。
くまモン

©2010熊本県くまモン

熊本ブライト企業とは
熊本ブライト企業とは・・・熊本県から認定を受けた企業のみに与えられる、「働く人がいきいきと輝き、安心して働き続けられる企業」の証。

SCHEDULE

神山さんのシフト

一日のスケジュール
  • 08:30
    出社(早番)
  • 08:45
    全体朝礼
  • 08:50
    チーム朝礼
  • 08:55
    SV朝礼
  • 09:00
    現場管理およびSV業務
  • 13:00
    昼休憩
  • 14:30
    SV業務(担当社員と面談)
  • 15:30
    ミーティング
  • 16:00
    SV業務
  • 18:30
    担当CSC指導・育成
  • 19:00
    退社

鈴木さんのシフト

一日のスケジュール
  • 11:20
    出社(中番)
  • 11:25
    始業(業務の準備)
  • 11:30
    受電(途中15分休憩あり)
  • 16:30
    昼休憩
  • 17:30
    受電
  • 18:30
    SVとフィードバック面談
  • 18:45
    受電(途中15分休憩あり)
  • 20:00
    退社
一週間のスケジュール
MON月曜日 TUE火曜日 WED水曜日 THU木曜日 FRI金曜日 SAT土曜日 SUN日曜日
神山さん 有休 シフト休(希望休) 早番 早番 遅番 シフト休(希望休) 中番
鈴木さん 早番 早番 遅番 シフト休 早番 早番 シフト休

※シフト休・・・週休2日の休日
※希望休・・シフト休のうち、月に4日分はお休みの希望が出せます。