CROSS TALK CP社員対談

カスタマーサービスの専任職としてのやりがい、
そして、どんどんステップアップしていける醍醐味

お客様から保険について電話でお問合せいただいた際、電話口で対応させていただくのがCP社員の役割です。
今回は、CP社員2名(CSC:カスタマーコンシェルジュ、SV:スーパーバイザー)、さらに幅広い範囲でマネジメントなどに携わる
CC社員1名の計3名の社員に、仕事の魅力などを3者の立場で語ってもらいました。

CP社員、CC社員とは?
CP社員は、未契約者からの見積りや契約に関するお問合せを受けたり、既契約者の継続や契約内容の変更に関する手続きを対応します。
CC社員は、カスタマーセンターの円滑な運営を目指し、業務の企画推進や改善、CSC・SVなどのCP社員のマネジメントを行います。
トークメンバー
Y.T
  • Y.T
  • 2021年入社
    札幌コンタクトセンター
    (CSC)
M.O
  • M.O
  • 2016年入社
    熊本コンタクトセンター
    (SV)
Y.F
  • Y.F
  • 2018年入社
    熊本コンタクトセンター
    (CC社員)
※所属や記載内容はインタビュー当時のものです

Topic 採用担当者の親身な対応が決め手。人の魅力はソニー損保の強み

Y.F
Y.Tさんは入社3年目なんですね。入社のきっかけを教えてもらえますか?
Y.T
入社のきっかけは、大学の学内メールを見て説明会に参加したとき、当時の採用担当の方が親身になって話を聞いてくださったことです。私の就活時はコロナウイルスの影響で説明会や採用自体を取りやめる企業が多く不安だったなか、連絡もこまめで、とても気にかけてもらったので、この会社に入社したいと思うようになりました。
Y.F
やはり、ソニー損保は、人や雰囲気、心配りという面に魅力がありますよね。
Y.T
そう思います。そういった心配りのできる方々の中で仕事がしたいと思ったのが入社の決め手です。
M.O
私は伝統や安定より、どんどん新しいことに挑戦していけるような会社を探していたところ、開設2年目の熊本コンタクトセンターの新卒募集を見つけ、応募しました。そこで出会った面接官の方が、私個人を知ろうとしてくれるような質問が多く、とても印象的だったことが決め手になりました。
Y.F
私も近いですね。合同説明会で社員の方の人柄の良さを感じたことが決め手でした。質問に対して丁寧に答えてもらったことや、就活の中で抱えていた不安に寄り添ってもらったことが印象に残っています。そういえば、私が採用面接を受けたとき、M.Oさんは面接官でしたよね?
M.O
そうでしたね。(笑)入社2年目の先輩として学生の質問にお答えしていました。業務に対する不安感を少しでも払拭できたらいいな、と思いながら面接に参加していましたね。
Y.F
そのおかげで、入社できました。ありがとうございました。(笑)
中途入社社員座談会 中途入社社員座談会

Topic CSC、SV、CC…それぞれの職種で、大きなやりがいを感じながら成長

Y.F
コンタクトセンターは、CSC、SV、CC社員という順でステップアップしていきます。まずは、CSCの仕事の内容や面白さを紹介してもらえますか?
Y.T
はい。私は入社3年目で、札幌コンタクトセンターに勤務しています。私の所属するチームは、主にお客様対応の受電の業務が中心で20代の若手社員も多く活躍しています。SVの方が理解できるまで優しく丁寧に教えてくれるので、安心して業務に取組めています。
Y.F
サポートしてくれるSVが近くにいるから安心しますよね。3年働いてみて、やりがいを感じる場面はありますか?
Y.T
受電の業務がメインで、1日何人ものお客様とお話をするので、お客様からの反応がすぐに得られます。「これからもソニー損保さんにお願いしたい」と言っていただいたり、「ありがとう」という感謝の言葉をもらえたりすることが多く、お客様のお役に立てているのだと実感できるところにやりがいを感じています。
M.O
経験を積んでいくと徐々にトレーナー業務を任されるようになると思いますが、Y.Fさんはいつから任されましたか?
Y.F
はい。私は2年目から新入社員のトレーナー業務を行うようになりました。受電の業務のかたわら、新入社員が上手くデビューできるよう、実践にすぐ慣れるようなサポートをしていました。
SVの仕事はどうですか?
M.O
私もCSCからスタートして、現在はSVとしてCSCの育成を中心に、研修講師やチーム施策の運営を行っています。1人のSVが5、6人のCSCを受け持つのですが、担当したCSCの成長を感じることがやりがいです。担当CSCが社内のアワードで表彰されたときは本当にうれしかったです。
最近は面談などで、SVの次のステップとして、CC社員への雇用区分転換についての話が出ますね。まだ研修制度の向上など、SV業務でやりたいことがあるので迷っているのですが、少しずつ意識するようになりました。
実際にCC社員に転換したY.Fさん、どうですか?
Y.F
そうですね、今年の4月にCC社員に転換したばかりなので、まだまだこれからなのですが…。SVはCSCの若手を見ていきますが、CC社員だとチーム全体を見ていくので、関わりのある人も増えていきます。ですので、幅広い視野で運営に携わる能力が求められます。また、CSCやSVとは常にコミュニケーションを取り、お互いの意見を言い合えるような関係づくりをすることも心掛けています。チーム全体としてどこまで進化できるか、常に施策の立案や推進を行いながら、理想とする結果につながるように頑張っています。その結果、目標を達成できた時は大きなやりがいを感じますね。
中途入社社員座談会 中途入社社員座談会

Topic リフレッシュしながら働けるシフト制の魅力

Y.F
ソニー損保は、働きやすい制度が充実しているところが魅力ですよね。勤務体系としてはシフト制を取り入れていますが、この働き方についてどう思いますか?
Y.T
私はシフト制のおかげで長い連勤が少なくなるのが良いと思っています。3連勤または2連勤して1日休み…といったことが多いので、モチベーションを保ちやすいです。また、連勤の後半は遅番で、業務開始が10時半や11時半からというシフトもあるので、疲れがたまりにくいところもメリットに感じています。
さらに、休みについては月4日まで希望休を出せるので、旅行などの予定が立てやすく、平日も休みを取りやすいところがうれしいです。
M.O
私も平日に休みが欲しい派なので、シフト勤務は大好きです。どこかに遊びに行くにしても、土日の人混みを避けて休日を過ごすことができるし、遅番の日は通勤ラッシュを避けることができるので快適です。
Y.F
女性が働きやすい面はありますか?
M.O
そうですね。私の職場には産休・育休のママさんたちが数名いて、復帰後は保育園のお迎え時間に合わせて時短勤務をしているので、産後復帰しやすく、女性が長く働ける環境だと思います。もちろん、男性の方で育休を取得している方もいます。
Y.F
そういえば、私の働く熊本コンタクトセンターは「熊本ブライト企業※」に認定されているんですよ。安心して働けるからこそ、業務にも前向きになれる。それが長く働きたいと思う一番の理由かもしれませんね。

※シフト休…週休2日の休日
※希望休…シフト休のうち、月に4日分はお休みの希望が出せます。

くまモン

©2010熊本県くまモン

熊本ブライト企業とは
熊本ブライト企業とは・・・熊本県から認定を受けた企業のみに与えられる、「働く人がいきいきと輝き、安心して働き続けられる企業」の証。

SCHEDULE

Y.Tさんのシフト

一日のスケジュール
  • 11:20
    出社(遅番)
  • 11:25
    始業(業務の準備)
  • 11:30
    受電(途中15分休憩あり)
  • 16:30
    昼休憩
  • 17:30
    受電
  • 18:30
    SVとフィードバック面談
  • 18:45
    受電(途中15分休憩あり)
  • 20:00
    退社

M.Oさんのシフト

一日のスケジュール
  • 08:25
    出社
  • 08:45
    朝礼
  • 09:00
    営業開始、電話対応やエスカレ対応など
  • 12:30
    昼食
  • 14:00
    ミーティング
  • 15:00
    担当CSCと面談
  • 15:30
    電話対応やエスカレ対応、事務処理など
  • 17:15
    担当CSCの指導育成など
  • 18:00
    退社

Y.Fさんのシフト

一日のスケジュール
  • 08:20
    出社
  • 08:45
    全体朝礼
  • 08:50
    管理者朝礼
  • 09:00
    現場管理、チームの数値確認・分析
  • 11:00
    ミーティング資料確認
  • 13:00
    昼食
  • 14:00
    施策のミーティング
  • 15:00
    チームミーティング
  • 16:00
    面談
  • 17:00
    ミーティング資料作成
  • 19:00
    退社
一週間のスケジュール
MON月曜日 TUE火曜日 WED水曜日 THU木曜日 FRI金曜日 SAT土曜日 SUN日曜日
Y.Tさん 早番 早番 遅番 シフト休 シフト休 早番 遅番
M.Oさん 早番 有給 シフト休 早番 早番 遅番 シフト休
Y.Fさん シフト休 早番 早番 遅番 シフト休 早番 遅番

※シフト休・・・週休2日の休日