RECRUIT 2021

鈴木：

覚えることが多いということは、お客様お一人おひとりが感じている疑問や課題も、それだけ違うということ。だから単に「電話口で同じことを説明する」というような仕事ではないんだと、いつも思います。

神山：

コールセンターのオペレーターと聞くと、何となく単調な業務をイメージする人も多いじゃないですか。でも、ソニー損保ではオペレーターのことを、「コンシェルジュ」と呼びます。お客様からのお問い合わせに対して答えるだけでなく、こちらから提案することも多い仕事なんですよね。

鈴木：

そうですね。私もある契約者の方から更新に関するお問い合わせをいただいた際、ふと気になってお子様の年齢について確認したんですね。それで、年齢に合わせて契約内容の変更が可能であることをご提案したら、結果的に保険料が下がり、喜んでいただいたことがあります。

神山：

みんな加入してもらうための対応じゃなく、「もっとお客様のためになることがあるんじゃないか」という意識で対応しているんですよね。本当にその人のためになると思ったら、時には他社を勧めてしまうこともあるくらいです（笑）

鈴木：

ええっ（笑）でも、なんとなくわかります。私もお客様の疑問を解消するだけでなく、それ以上の価値を提供することで「電話してよかったな」と思っていただけるような提案をしていきたいと思っています。

神山：

私たちの仕事って、接客業とはいっても、それぞれのお客様と接する時間はすごく短いし、一期一会じゃないですか。ただ、１回きりだからこそ「最後の最後まで不明点をしっかり解消してあげないと」という気持ちになります。

鈴木：

だからみんな、一つひとつの電話に真剣に取り組むんですよね。神山さんは現在コンシェルジュを統括するSV（スーパーバイザー）という役職をされていますが、コンシェルジュとして業務をされていた時とは違うやりがいがあるのですか？

神山：

そうですね。私は１年ほど前にSVになり、電話応対をするコンシェルジュの指導や育成をすることが今の私の役割です。だからチームの皆がやりがいをもって仕事をして、自分の指導や育成を通してみんなの仕事への姿勢がどんどん変わっていく様子を見ることが、一番の喜びになっています。

鈴木：

私もSVになることが、大きな目標です。そのために、今はお客様対応で求められるスキルをすべて身につけなくちゃと思っています。

神山：

実は私は最近、SVの次のステップとして、CC 社員※への雇用区分転換について周りから聞かれることが増えたので、少しずつ意識して来ましたね。はじめは電話対応の業務から、指導・育成・チーム運営と少しずつ自分でキャリアを広げていけるのもCP社員の魅力だと思います。

※CC社員・・ SVよりも広範囲のマネジメント業務や、企画・推進業務を行う社員。CP社員（CSCやSV）は雇用区分転換でCC社員を目指すことができます。