ソニー損保では部署や年次を問わず、社員ひとりひとりが想いをもって業務を行っています。 その想いをカタチにしている事例を集めました。
※所属や記載内容はインタビュー当時のものです
事故対応では、事故発生から解決するまで専任担当者がお客様とやりとりを行います。お客様は無事に解決するまで「この先どのように進んでいくのだろう」と不安に感じることが多く、そのような不安を軽減するために、解決までの流れをお客様に伝えるよう意識しています。こうした情報共有を密に行うことで、お客様との信頼関係を築くことにも繋がっています。
カスタマーセンターでは、契約手続の期限が近付いてきたお客様への案内などで、SMS（ショートメッセージサービス）を活用しています。以前は電話やメールで案内していましたが、電話では不通時にお客様からの折り返しが発生する可能性があり、メールでは読まれずに埋もれてしまう可能性がありました。SMSではスマートフォンの画面に通知があり、そこから内容を確認することができます。確実にこちらの案内をお届けすることができ、お客様にもストレスの掛からないコミュニケーションツールとなっています。
ソニー損保では事故対応の際、電話だけではなくコミュニケーションボードというwebサイトを通じて、お客様とのやりとりを行っています。これは、忙しくて電話でのやりとりが難しいお客様とコミュニケーションを図るツールとして出来たものです。今ではお客様のニーズを踏まえて積極的に利用しており、実際にお客様からも満足の声をいただいています。
カスタマーセンターでは、お客様のニーズやライフスタイルに合ったやりとりを行うために電話以外にもLINEやチャットを活用しています。仕事などで忙しく、電話をする時間がなかなか取れないお客様とのやりとりもスムーズに行うことができるため、お客様からも満足の声をいただいています。
ソニー損保では、お客様から報告をいただいてから1時間以内に、サービスセンターの専任担当者がお客様に連絡することをお約束しています。（※）これは、事故に遭われたお客様の不安を少しでも早く解消したいという思いから行っているものです。お客様からは「事故現場にいて何をしたらよいか分からなかったけれど、迅速で的確な対応に救われました。」といったお声もいただき、事故に遭われたお客様に安心を提供できていると実感しています。 ※平日9：00〜17：00に事故受付を完了した場合に限り
2019年4月に自動車保険の商品改定を行い、契約車両が大破した場合に再び新車に買替える費用を補償する「新車買替特約」の対象を拡大しました。 従来は保険期間の末日時点で年式が約3年以内のお車がこの特約の対象でしたが、「3年以上経過していても新車への買替費用を補償してほしい」等のご意見をお持ちのお客様にもご納得いただける商品を提供するために、この特約の対象を約5年以内まで拡大しました。 このように、既存の販売商品についても定期的に改定を行い、よりお客様のご要望にお応えできるよう努めています。
事故の際にどのように対応すればよいのかをご案内したり、ロードサービスを呼ぶこともできる「トラブルナビ」というアプリがあります。事故や故障など車のトラブル時をサポートする国内損保初のアプリです。 従来の保険会社とは違い、お客様とダイレクトにつながるソニー損保だからこそ、「もしも」のときにお客様の役に立つものを、ダイレクトにそっと提供したいという想いでつくりました。
ソニー損保ではお客様視点での対応を推進するために、CX（カスタマーエクスペリエンス）の取組みを行っています。これは、部門の垣根を越えて、全社最適でお客様満足を考えていくものです。CXデザイン部ではこうした取組みを全社に広めるために、CX新聞を作成して社内に展開しています。部署や年次を問わずCXの取組みを共有することで、よりお客様に満足していただける対応を目指しています。
ソニー損保では、台風や大雨・雹（ひょう）などの天災で車が損傷してしまった場合、保険請求できる可能性があることをウェブサイトやSMSを通じてお客様へ呼びかけを行っています。交通事故以外で保険請求できることを知らないお客様も多いので、お客様から連絡がなかったから対応しなくてよい、で終わらず、よりお客様の目線に立つことで、ソニー損保の自動車保険に入っていてよかったと感じてもらえるよう、日々活動しています。
