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お客様と接する事故対応業務を通じ
的確な対処の難しさとやりがいを知る

自動車事故に遭われたお客様の事故対応や保険金のお支払いを担当しました。事故対応はなによりもスピード感が大事で、限られた時間の中でさまざまな手続きを完了させなければならない点に苦労しました。また、ひと口に事故といっても、発生状況をはじめ、お客様・相手方の事情やニーズ、対処すべき事項の優先順位などは都度異なります。しっかりとご意向を把握した上で的確な対応をとらなければ信頼を得られないので、業務に難しさを感じていましたが、円滑に解決まで導けた際には、お客様から直接「ありがとう」「本当に助かった」などのお言葉をいただけます。お客様の心から発せられている言葉であることが伝わってくるので励みになりましたし、さらにスキルを高めようというモチベーションにもつながりました。

アシスタントマネージャーとして
自身の担当業務と課員管理を並行して行う

お客様がご契約などをする際にお問合わせいただくカスタマーセンターに異動し、センターにおける人事制度設計やCX（顧客体験）向上業務などを担当しました。異動とアシスタントマネージャーになったのが同時で、自身の担当業務をこなしながら課のメンバーに仕事を割り振ったり進捗を管理したりと、複数の職務を並行していました。そもそも、カスタマーセンターに関わる業務は初めてであったこともあり、実務を知らない中で意思決定をしなければいけないので、苦労しました。ただ、以前所属していた経営企画部で、現状分析→問題抽出→課題形成→対策立案→検証という仕事の進め方を鍛えられていたので、何とか乗り越えることができたと思います。また、前部署では各部が提案してきた内容の取りまとめを行っていましたが、当部署では、自身のチームでデータやお客様の声を踏まえ、独自サービスを企画することができるので、新たな経験ができ、視野が広がったと思います。

課員が成長することによって
課全体のパフォーマンスが向上

マネージャーとして、カスタマーサービス部門全体の中期経営計画・事業計画の企画や、決定した施策の進捗管理などに従事しています。また、今年度はカスタマーサービス部門全体で部門横断プロジェクトをスタートさせています。所属する企画推進課は、本プロジェクトのマネジメントオフィス機能も担っているため、プロジェクトの進捗管理や方向付け、部門間の調整業務を担当しています。マネージャーに就任したことで、課員の育成や、その成長ぶりを確認できたときの喜びを知りました。また、各課員が成長すれば、課全体のパフォーマンスが向上します。その結果、自部門はもとより他部門にも必要性や存在意義を感じてもらえるようになります。こうしたプラスの連鎖を生み出すことにやりがいを見出しています。