CC社員 座談会

私がカスタマーサービス専任社員を選んだのは、学生時代の接客業のアルバイト経験を、お客さま対応業務に活かせるのではないかと思ったからです。そして、キャリアアップによって、最終的にはマネジメント業務に関われることも魅力でした。さらにカスタマーサービス専任社員には転勤がなく、地元で働き続けられるのも良かったです。

私も地元で働きたいと思っていたので、転勤せずに働けることが最初に感じた魅力でしたね。もう一つ理由を挙げるとするなら、いろいろな人と関わって役に立てるという仕事内容も、自分のやりたいことにぴったりと合っていました。

二人のように、カスタマーサービス専任社員で「地元で働きたい」とおっしゃる方は多いですよね。かく言う私も「地元が好き」という想いがあったからこそ、カスタマーサービス専任社員を選んだところがあります。そうした共通点があるのは面白いですね。

M.MさんとH.Yさんは、現場対応がメインのCP社員（CSCやSV）から、コンタクトセンター全体を管理するCC社員に転換する際には、どんなきっかけがあったのですか？

SVとして勤務していた時期に、GS社員の方と仕事をしたことが大きかったと思います。GS社員の方と業務改善の施策を進める中で、私にも「一緒に考えてほしい」と言って、現在のCC社員の仕事に近い業務を体験させてもらいました。CC社員はプレイヤーというよりは監督に近い立場で、責任もより大きなものになりますが、そこで経験した企画の仕事が純粋に楽しかったからこそCC社員に転換してみようと思えたんです。

私の場合は、SVを5年ほど担当した後に、もっと多くの人と会話して、自分発信で企画を進めていきたいと思ったのがきっかけでしたね。チーム長ともなれば、30人規模のチームを指揮したり、センター全体で抱える課題を解決に導いたりすることも期待されます。そして、自分の上司だったCC社員の方がリーダーシップのある素晴らしい方で、「あの人のようになりたい」という憧れもありました。

お客さまから直接お声をいただけるのは、カスタマーサービス専任社員という職種の大きなやりがいですよね。「ありがとう」「ソニー損保で良かった」と言ってもらえると、自分が役に立てている実感を得ることができて、また頑張ろうと思えます。

私も、現場対応を主に行うCSCの時期には、T.Iさんと同じやりがいを感じていました。一方で、SVとして人に教えるようになってからは、新しいやりがいも生まれたように思います。CSCの皆さんには、受電本数やお客さま満足度などについて月々の目標があります。その達成に向けて二人三脚で話し合い、無事に目標を達成したり、センターの中で表彰されたりしたときには、とても大きなやりがいを感じます。

仕事の内容が「お客さま対応」から「育成・指導」へと広がったからこそ、やりがいを感じる場面も変わったのかもしれませんね。私はコンタクトセンターの「運営」も担っているので、二人が話していたようなやりがいに加えて、センター全体で目標数値を達成したときにも喜びを感じます。単に成果を上げるだけではなく、新しい知識についてのフォローアップ研修を実施することで、皆さんの働きやすさが向上するのも嬉しいものです。

センターやチームの課題を見つけ出して、改善策を立案から実行まで主体的に取組めるのがいいですよね。「自分がこの仕事を動かしている」という実感がしっかりと感じられます。チーム全体のお客さまの評価や生産性を上げる方法を考えたり、災害時でもセンターの応答力を落とさないための体制構築を考案したりと、携わる業務の規模が大きいです。そこでうまく成果を上げれば、東京や札幌のセンターにも展開できるので、いわば「全国規模のやりがい」があります。

CC社員でキャリアアップをするにつれて、やりがいの質が変わるというのは面白いですね。そうして仕事の幅が広がってやりがいが変化する中で、CC社員の「転勤がない」という特徴は大きなメリットになると思います。じっくりと仕事に専念しながら、安定した人生設計を立てることができますから。

お客さま対応をしている立場からすると、この仕事に向いているのは「聞き上手な人」だと思います。電話をかけてくださる人は必ず困りごとを抱えていらっしゃるので、どんなふうに困っているのか、あるいはどんな手続きを望んでいるのかを把握することが大切です。話が食い違ってしまうと、対応がうまくいかずお客さまの不満にもつながりかねません。

T.Iさんの話に付け加えるなら、聞き上手で「困っている人の力になりたい」と想える人が向いていると私は思います。お話をしっかりと聞いた上で、お客さまの問題を解決することが私たちの仕事ですからね。

お二人と似ていますが、「前向きに人と向き合えて、協調性を持てる人」がいいですね。カスタマーセンターの仕事で、一人で完結する仕事はほとんどありません。その中で、さまざまな意見があることを肯定的に受け入れて一緒に考えていける人であれば、チームとしても、センターとしても、同じ方向を向いて温度感も共有しながら仕事に取組めるのではないかと思います。

三人とも、とてもいい考えですね。全体を管理する立場の私が思うのは、「問題点を見つけ、その解決法を考えられること」の大切さです。お客さまだけでなく、CSCやSVの皆さんのためにどんな施策を打つことができるか。こうした力が大切なのは、CC社員が目を向けるべきは顕在的な困りごとだけでなく、アンケートなどの結果から導き出される潜在的な課題でもあるからです。そして、こうした問題を発見して解決する能力は、お客さま対応についても同じことが言えるのではないでしょうか。

たしかにM.Mさんの言う通りだと思います。「よく聞くこと」「力になりたいと思うこと」「前向きに人と協調すること」「課題を見つけて解決すること」。私たちが今話しているこれらの力は、現場のお客さま対応から指導・育成、そしてセンター全体の運営までCC社員にとって欠かせない能力のように思えますね。

お客さまからのご相談の中には、時に他部署に連携が必要なケースもあるので、マーケティング部門や商品部門へのエスカレーションが発生します。たとえば、キャンペーンに関連するものはマーケティング部門へ、商品の約款に触れるものは商品部門へといった形です。特に他部署との連携はCC社員に任されることが多いですが、社内であっても丁寧にお願いするようにしています。

私が所属するコンタクトセンターにはいくつかのチームがあり、それぞれのチームにはアシスタントマネージャー（AM）やチーム長（TC）、シニアスーパーバイザー（以下、SSV）といった職位の社員がいます。それらの職位にあるのは主にGS社員で、チーム全体での施策を検討する際には彼らと一緒に話し合って進めていきます。そのほかにも、CSCやSVからいただいた相談で、私にも解決方法が思いつかない場合に相談をするなど、GS社員との関わりは多いですね。

CC社員同士の関わりと、GS社員との関わりにはどんな違いがあると思いますか？

特に助けられるのは、GS社員は社歴が長いことが多く、さらには論理的思考に長けているので、現場の感覚では解決しきれない問題に対しての「考え方のヒント」がもらえるところですね。対症療法ではなく根本的な解決をするための原因の捉え方や、再発防止策の考え方を教えてくれます。

私はSVの立場でGS社員のSSVとやりとりをすることがあります。M.Mさんと同じように、CSCから受けた相談で私では解決の難しいことや、あるいは何人も同じミスが発生していて、チーム全体で対策を練ったほうが良いと判断したときには、SSVに相談をします。

H.Mさんの話にあるように、チーム全体で対策が必要なタイミングにおいては、私もSSVからフィードバックをもらいます。また、SVが手一杯のときに相談に乗ってくれることもあります。

当社が良いのは「月4日まで休暇の日程を選べる」ことだと思います。シフト制の勤務体系で、遅番でも早番でも4日までなら休みの希望が出せるのは、プライベートとの両立がしやすく、大変ありがたく感じています。
※配属部署により標準勤務、フレックス勤務の場合があります

すごく助かりますよね。それに加えて、年に1度の「計画休暇」も良い制度だと思います。これは5日連続で休暇を取れるという制度で、以前もほかのチームの人たちと計画休暇のタイミングを合わせて旅行に行き、みんなでコテージに泊まってリフレッシュをしてきました。

普段の休暇だけでなく、ライフステージが大きく変わる時期の制度も充実していますよね。
出産後すぐは「出生時育児休職」を、それ以降は「育児休職」を活用して育児に専念できるだけでなく、育児や（男性は）配偶者の出産支援などを目的に取得できる「パパママ休暇」という特別休暇も用意されています。

カスタマーサポートという仕事柄なのか、人の意見に耳を傾けて、くみ取ってくださる人が多い印象です。協力して欲しい時には快く引き受けてくれますし、それぞれの役割を自覚しながら、きちんと協働する雰囲気があります。

職場のみんなの雰囲気がすごく良いですよね。一緒に旅行に行ったり、仕事終わりに食事をしたり、私が結婚をしたときには皆さんからお祝いもいただきました。キャリアアップやライフステージの変化があっても、安心して働けるような制度と雰囲気が整っていることも、ソニー損保の魅力の一つかもしれません。