「お客様によりご満足いただけるサービスの企画立案」と「お問合せ数の予測」が主な業務です。前者は、お客様により分かりやすくご満足いただけるサービスの実現を目指しています。具体的には、オペレーターの言葉遣いやお見積りの案内方法などを小まめに見直し、クオリティアップを図っています。また、お客様のお困りごとに対してスムーズかつ的確な案内ができるよう、最新のテクノロジーを駆使することもあります。後者では、1日数千件にも上るお問合せに対して、できる限り迅速にお応えする体制を整えることが狙いです。「どのような日時に」「どんな目的で」「何件くらいのお問合せがあるのか」という過去実績を機械学習などのAIツールを活用しながら分析し、お客様をお待たせしない体制を模索しています。
Q. ソニー損保に入社を決めた理由は？
就職活動当初は、幅広い業界・企業を見ていましたが、研究を進めるうちに損害保険業界に惹かれるようになりました。多くの人々の「やってみたい・挑戦してみたい」という前向きな気持ちを後押しする側面に魅力を感じたからです。なかでもソニー損保は、説明会やOB訪問などで出会った社員の方々から「お客様のためになること」をストイックに追求する姿勢が感じられ、とても共感できました。また、誰もが気さくで風通しの良さを感じられ、採用担当の方は、就職活動全般について相談に乗ってくれました。これらの経験を通して感じた「人の良さ」と、業界内でも成長が著しいこの会社で自身も成長したいと思ったことが入社の決め手です。
Q. 入社前後で感じたギャップは？
入社前後で感じた一番大きなギャップは、自身の配属先や担当業務です。選考中や内定者期間中の人事社員との面談では、新卒社員の半数近くが損害サービス部門に配属されると聞いていました。ところが、私が入社後に配属されたのは、現在も所属しているカスタマーサービス部門だったのです。オペレーターの方のマネジメントや、新たなサービスを企画･立案するような業務は、入社してすぐに携われるとは思えなかったので驚きました。ただ、これをマイナスに受け止めたわけではありません。若いうちからお客様の生の声に触れつつ、大きな組織を俯瞰して見る目を養えたことは、自身を大きく成長させる原動力になっていると感じています。
Q. 職務を通じて感じるやりがいは？
先に触れた「サービスの企画立案」の面では、サービスを練り上げて無事にリリースできた際に、大きな達成感を得られます。企画立案から関係部署との調整を経て、サービスを構築するまでには数ヵ月を要することもありますが、多くの関係者と一体となって創り上げたサービスをリリースまで導けると、喜びもひとしおです。さらに、苦労して創出したサービスがお客様にご満足いただければ、それが一番の喜びになります。また、「お問合せ数の予測」の面では、自身の取組みの成果が定量的に把握できるので、成果を出せた時には手ごたえを感じられます。また、データ分析や情報収集などは地道な努力が求められますが、その分、考え抜いた改善策が狙いどおりの成果を上げられると、大きなやりがいを感じます。
以前は、お客様に疑問やお困りごとがあっても確認できる方法が限られていましたが、現在は、電話やメール、チャットボットなど、さまざまな手段をご用意しています。今後は、お客様がどのような部分でお困りになり、どのような手段でお問合せくださるのかを事前に想定して、当社からアプローチしていきたいと考えています。最新のAIツールを活用し、膨大なデータを分析する必要があるため、ソニー損保にとっては大きな挑戦になるはずです。しかし「何がお客様のご満足につながるのか」を追求してこそのソニー損保。私もその一助となれるよう、日々ステップアップしていきたいと思っています。
