私にとっての “価値ある「違い」”は、「ユーザーのことを考え抜き、見えないニーズに応えること」です。お客さまには、ご本人も気付いていないニーズが存在します。事故対応においては、「事故に遭って困っている」とご相談いただいた場合でも、保険金があれば納得できるのか、あるいは気持ちを理解して欲しいのか、お客さまによってニーズが異なります。そのため、お客さまの気持ちやニーズをくみ取った上で「経済的にどう補償していくか」という具体的な話にフォーカスすることを意識していました。
マーケティングにおいては、データを通じてユーザー理解を進められることもありますが、データの変動やアンケートだけでは理解できないニーズもあり、100％考え切っても理解しきれるものではありません。ですが、一方でソニー損保には、「試してみて、上手くいかない理由を考え、また試してみる」というサイクルを許容してくれる土壌があります。この土壌こそ、ユーザー理解を深めていくために欠かせないものです。

ニーズに応えるために大切にしているのが「顧客理解」です。まずはクリック率や離脱率といった数値を分析し、その反応から課題を抽出します。それに加えて、なぜお客さまが当社の商品を選んでくださったのかをヒアリングしたり、当社以外の商品を選ばれた方にアンケートにご協力いただき、ソニー損保を選ばなかった理由を伺うこともあります。
どうすれば、CMやウェブ広告で”ソニー損保の保険が持つ価値”を伝えられるか。繰り返し考えながら、PDCAを回す日々です。数値やアンケートでは気づけないニーズを知るために、社内で意見を出し合うこともあります。時には、自動車保険だけでなく火災保険の部署に相談したり、お客さまと接するコンタクトセンターの方にアイデアをもらったり、他部門の方の声も取り入れて精度を高めていきます。こうした積み重ねが、ユーザーの見えないニーズに応える“価値のある違い”につながっていくのではないでしょうか。