私は現在、マーケティング部門コンテンツ企画部に所属し、主にウェブサイトやスマートフォンアプリの企画・運用を担当しています。私たちの部署が目指しているのは、お客さまがストレスを感じず、なおかつ安心して保険手続きを進められるようなUI/UXの実現です。例えば、サイトを訪問した方が「どこから申込めばいいのか」を直感的に理解できるように、ボタンの配置や大きさ、申込みの導線の仕組み、そして細かな言葉の表現などを、サイトの定量的な分析データも参考にしながら改善していきます。こうしたオンラインプラットフォームだけでなく、パンフレットや満期案内書などの紙媒体の製作も私たちの重要な業務です。また、サイトやアプリは、当社の契約部門など他部門に影響を及ぼすコンテンツでもあります。案件規模によって違いはありますが、多くの部署と連携が必要となるケースもあり、お客さまにとっての使いやすさと、社内・社外での実現可能性をすり合わせていくことに難しさとやりがいを感じています。

最も印象的だった仕事は、火災保険のウェブサイト改善プロジェクトです。この案件は、当時のお客さまから「画面が多くて手続きが煩雑」「同じ質問を繰り返し聞かれる」といった声が寄せられたことをきっかけに始まりました。課題を洗い出す中で、「こう使ってほしい」という当社の想いとお客さまのニーズのズレが見えてきました。当初は、お客さまの手で正確に入力してもらう手続きになっていましたが、実際に使用してもらうと煩雑さや重複感を感じさせてしまっていたのです。そこで、アクセスデータやカスタマーセンターへの問い合わせ、お客さまアンケート、広告部署の市場調査などを集めて、お客さまの理解を徹底的に深め、契約手続きの導線を調整していきました。最終的には、見積開始時点のお客さまの状況に応じて見積りフローを分岐させることでお客さまの異なるニーズに対応し、さらに見積りについても、複数の補償プランを比較できるよう3つのプランを表示させるデザインに改善しました。また、申込ページ数の大幅な削減とともに、申込みに必要な詳細情報の入力には外部サイトを活用して情報を自動で取得し、サイトへ反映する仕組みを構築しました。こうした部門を横断した施策のかいもあり、申込率が前年度より向上するなど、大規模な案件で結果を残せたことは自分にとって大きな糧になったと感じています。