私はGS社員として、カスタマーサービス部医療火新カスタマーセンター医療火新カスタマー運営推進課に所属しています。この部署はコンタクトセンターの対応方法の管理を担当しており、火災保険などに関するお客さま対応が円滑に進むようサポートを行うことが主な役割です。具体的には、電話や書類対応の業務量を予測し、予測通りに業務が進められているかを分析し、業務効率化のためのマニュアル改善を行い、場合によっては人員計画を立案します。その中で、特に私が担当しているのが「ノンボイスチャネル（電話以外の対応）」の推進です。コンタクトセンターでのお客さま対応は電話を通じたものが主ですが、時代とともにメールやチャットなどお電話以外の対応を求める方も増えています。そうした方々のために、チャットボットを導入してQ&Aの回答フローを設計し、お客さまとの対応履歴から回答の齟齬を修正していくといった業務などを行っています。高齢のお客さまと若年層のお客さまで異なるニーズを考慮しつつ、また電話からノンボイスチャネルへの移行によって業務の効率化やお客さまの利便性向上につながることもあり、どういった施策が最適なのかを考える面白みがあります。

これまでで特に印象に残っているのが、新卒1年目の人事部時代に担当した、通信教育（Self Development Program）の導入です。それ以前にも当社には教育支援制度がありましたが、意欲を持った社員が自主的に学べる教育メニューが不足しているという課題があり、それを解消するためにこのプログラムが導入されました。先輩社員と一緒に、教育講座を提供している業者の選定や個別の教育コースの選定などを担当しましたが、中でも印象深いのが社長や役員など経営層が出席する会議でプレゼンテーションを行ったことです。新卒1年目ということもあってとても緊張しましたが、先輩に何度も練習に付き合ってもらい、無事にやりきることができました。この経験から私が感じたのが、社員一人ひとりを大事にしてくれる社風があるということです。プレゼン後、ある部署の部長が私の席までやってきて、「とてもわかりやすい資料だったよ」と声をかけてくれたことが今でも記憶に残っています。こうして一人の人間として気遣ってくれる環境が、仕事をする上での励みにもなっています。