Profile
学生時代は情報学を専攻し、Javaなどの専門的なプログラミング技術を学ぶ。ソニー損保への志望動機として大きかったのは、地元で働けること。さらに、人と関わる仕事がしたいと考えていたこともあり、お客さまと直接関わることができるCP社員に惹かれて入社を決意。また、社内見学で感じた、社員同士の仲が良く、仕事場の雰囲気が良かったことも後押しになったという。
現在の仕事内容
現在、私はカスタマーサービス部門で電話を通じたお客さま対応を行っています。ご契約中のお客さまや新規のお客さまのご相談に応じ、新規申込みや補償内容の変更、契約継続の手続きのサポートを行うことが主な業務です。当社のダイレクトビジネスモデルではウェブを通じた申込みが可能ですが、スマートフォン操作が苦手なご年配の方などもいらっしゃるため、手続きのサポートや補償内容の丁寧な説明により、お客さまに安心していただけるよう心がけています。一日の対応件数は約30件。ご対応させていただくと、多くのお客さまは、最後に「ありがとうございます」と感謝の言葉を伝えてくださいます。また、比較検討段階のお客さまから「今まで話したオペレーターさんの中で一番良かったです」などの温かい言葉をかけていただける瞬間が多く、やりがいになっています。
これまでに経験した印象的な仕事
初めて行ったお客さま対応が、最も印象に残っています。当時は緊張でいっぱいでしたが、すぐそばでベテラントレーナーの方に通話を聞いてもらいながら、案内を間違えそうになったら軌道修正をしていただくことで、何とか対応を完了させることができました。このような、最初から一人で行うのではなく、先輩がサポートしてくれる環境からスタートしてやがて独り立ちできる教育体制は、入社まで受電業務の経験がなかった私にとってありがたいものでした。また、独り立ちをした後であっても、お客さまの対応履歴をスーパーバイザーが確認してくれるため、実践と修正を繰り返しながらレベルアップしていけます。もちろん、一緒にゼロから学んでいける同期の存在も心の支えになっています。
ある1日のスケジュール
-
08:25
出社
朝礼の周知事項を確認、
受電の準備 -
08:45
朝礼
前日の入電状況・
本日の入電予測を
確認 - 9:00 受電 電話対応を開始
- 12:30 昼休憩 1時間の休み時間
- 13:30 受電 電話対応を再開
-
17:15
受電終了・後片づけ
電話対応終了し
後片付けと振り返り - 17:30 退社 後片付け後に帰宅
私が思う“価値ある「違い」”
私が考える“価値ある「違い」”とは、「一人ひとりが個性を活かし、寄りそった対応をすることで生まれるもの」です。知識量や対応の迅速さなど、それぞれの強みがある中で、私自身の強みは「優しさと丁寧さ」だと考えています。これは、友人から「優しいね」と客観的に言われていたことを仕事の中に落とし込めないかと思った際に、「一つひとつの対応を丁寧に行ったり、寄りそったりしてみよう」と思いついたものでした。損害保険の契約に関する電話対応は、突き詰めていけば「補償内容の説明」「契約車両の変更や解約の手続き」といった事務的なものといえます。しかし、電話対応の中で「どう工夫するか」を考えることはできますし、そうした工夫を活かして仕事をより良いものにすることも可能です。例えば、お客さまのご都合により契約手続きの最中に電話が終わってしまった際、どこまで案内をしたのか分かるように丁寧に履歴を残すことで、次回、対応するオペレーターもお客さまも気持ち良く契約手続きを進められるようになります。
私なりの“価値ある「違い」”の作り方
自分の強みを活かした“価値ある「違い」”を作るために、私はお客さまが気持ち良く電話を終えられるように心がけています。 例えば、寒くなる季節の変わり目に合わせて「お身体に気をつけてください」と一言を添えるなど、かけてもらえると嬉しいと感じるような言葉を添えるようにしています。また、電話対応中、お客さまのプライベートな内容に話が及んだとしても、無理に契約の話に戻すのではなく、会話を続けます。こうした工夫は契約手続きと直接関係するものではありません。ですが、対応時の心遣いによってお客さまの満足度が高まり、結果的にソニー損保を選んでいただけるきっかけにもなることもあるので、自分の強みを活かした“価値のある「違い」”として常に意識しています。 今後は、そうした姿勢を保ち続けながらも生産性をより意識し、スーパーバイザーやマネジメント職へとキャリアアップしていきたいです。また、かつて自分が初めての受電業務を行ったときのように、後輩を支えてあげられるようにもなっていければと思います。
