私はコンタクトセンターのチーム長として、新人メンバーの研修とその後のフォローを担当しています。保険の知識がゼロの状態からスタートする方がほとんどなので、自動車保険の仕組みや手続きの流れといった基礎から、実務の細かなルールまで、導入研修のカリキュラムに沿って習得してもらいます。研修の講師を務めるのはSV（スーパーバイザー）ですが、研修全体の進捗管理を担ったり、つまずいたメンバーに個別面談を行ったりするのが、チーム長である私の役割です。現場に配属された後も、ACS（お客さま満足度調査）の指標や時間あたりの対応件数といったKPIを確認し、課題のあるメンバーに聴き取りをしたり、「寄り添いトーク」という事例集をお渡ししたりと、さまざまな方法でメンバーの育成を行っています。
また、センター全体のタスクとして、事業継続計画の担当も兼務。地震や台風などでオフィスが使えなくなった場合にも応答力を落とさないよう、在宅勤務でのオペレーション体制の整備や、拠点間での情報共有の体制構築など、安定して対応できる仕組みづくりを進めています。

SVとして2年目を迎えた頃、当時の上司から言われた「自分の中で“なぜ”を3回繰り返しなさい」という言葉が印象に残っています。当時の私は、思うようにオペレーターの育成ができず、「どう指導すればいいのか分かりません」と悩みを相談していました。そんな私に、上司は「もう一人の自分を横に置いて、自問自答してみなさい」と教えてくれたのです。たとえば、ACS（お客さま満足度調査）が低いオペレーターに対して、「口調が事務的だ」とだけ捉えてしまうと、「柔らかく話しましょう」という指導で終わってしまいます。しかし、「なぜ事務的な口調になってしまうのか」と掘り下げていくと、「事務的に対応することが、電話対応という仕事だ」と考えている価値観そのものが、根本原因として見えてくることがあります。実際に、私が育成していたオペレーターはそのように捉えていたらしく、そこからACS改善に向けて舵を切ることができました。この経験は、今も自分の仕事のベースになっており、後輩たちにも伝え続けている考え方です。