私はサービスセンターでアシスタントマネージャーを務めています。業務内容は多岐にわたり、個別事案の進捗管理のほか 、過失割合の認定といった方針の決定や保険金支払いの決裁などにも携わります。その中でも特にやりがいを感じるのが、メンバーの育成です。私が担っているのは、担当者に直接教えるだけではなく、指導方法に悩むチューターたちの相談を受けて「教え方を教える」という役割です。育成業務には、現場にいる後輩たちが成長していく喜びだけでなく、さまざまな角度から質問をもらうことで自身の成長につながるといった面白さもあります。マネージャーを任されることが決まった際はとても驚きましたが、経験を積んでいくことで徐々に円滑な運営ができるようになっていると感じています。

特に印象的だったのは、初期対応からご不満を持たれるお客さまに対応した案件です。事故の相手方に過失の大きいケースでしたが、「損害賠償の考え方において完全に0対100とは認定できない」点に、お客さまはご不満をお持ちでした。 この案件にマネージャーとして携わることになり、担当者と密に打合せを行う中で意識していたのが「正論をぶつければ良いわけではない」ということです。担当者とともに傾聴することや寄り添うことなど、いくつもの対応パターンを想定しながら対策を練っていきました。そのかいもあってか、最終的にはお客さまから「とても助かりました、ソニー損保に入って良かったです」というお言葉をいただき、無事に解決まで導けたことはとても嬉しかったです。この案件から学んだのは、「お客さまのニーズ」と「担当者のニーズ」の2つを把握しておくこと。お客さまが求めるものを、担当者の「解決してあげたい」という想いに沿うよう調整し、 両者が共通の方向性をもてるよう手助けをすることが大切だと実感しました。