私が考える“価値ある「違い」”とは、「テクノロジーに人の温かみを掛け合わせること」です。ソニー損保では、音声認識や画面共有などのツールを活用し、オペレーター・お客さま双方の契約手続きの利便性を向上させています。こうした技術の活用が新たなお客さまのニーズを満たす一方で、忘れてはいけないのが“人ならではの温かみ”です。例えば、お客さまの補償内容を確認して、「これを変更すればもっと保険料がお安くなりますよ」とご提案したり、電話対応をした日がお客さまの誕生日であれば、「お誕生日おめでとうございます」と声をかけたりします。そうした温もりのある行動は、人だからこそ気づき実行できるものだと思うのです。テクノロジーの活用は今後ますます進んでいきますが、そこに人の温かみを加えることができれば、ほかにはない大きな価値を生み出せるはずです。

“価値ある「違い」”を作るために心掛けているのが、CC社員の立場にいる私から、温かみを持った行動を実践していくことです。もし、現場のCP社員から相談をされた際に冷たい対応をしていたら、相手がそこで抱いた印象はおそらくお客さま対応にまで影響していきます。ところが、温もりを持って大切に対応すれば、お客さまとの電話対応の質も向上し、お客さま満足度を高めるだけでなく、社員に「働きやすい環境だ」と感じてもらえるようになると考えています。そのために、例えどんなに忙しくても相手の意見に耳を傾け、どうしても手が外せないのであれば、「後で必ず聞くから、少しだけ待っていて」としっかり伝えるようにしています。今後も、管理する立場としてチームへの影響をしっかりと考えながら、CC社員としての多様な仕事を楽しんでいければと思います。